中小企業(yè)服務機構(gòu)服務能力評估工作正式啟動 ——以高質(zhì)量服務助力中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
為深入貫徹《“十四五”促進中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》關(guān)于“完善中小企業(yè)服務機構(gòu)服務標準，引導服務機構(gòu)開展貫標活動”的工作部署，認真落實《關(guān)于健全中小企業(yè)公共服務體系的指導意見》中關(guān)于“支持公共服務機構(gòu)積極參與中小企業(yè)服務有關(guān)團體標準、地方標準制修訂，提高服務標準化、規(guī)范化水平要求”的工作要求，全面提升中小企業(yè)服務機構(gòu)的服務能力，助力中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)正式啟動中小企業(yè)服務機構(gòu)服務能力評估工作。
一、標準制定背景
由中國中小企業(yè)發(fā)展促進中心聯(lián)合中國信息通信研究院、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心、中國電子技術(shù)標準化研究院、工業(yè)和信息化部人才交流中心、中國電子產(chǎn)品可靠性與環(huán)境試驗研究所、工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡安全產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心、中國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院等8家工業(yè)和信息化部部屬單位，湖南省中小企業(yè)服務中心、安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進中心和貴州省中小企業(yè)發(fā)展促進中心等12家地方中小企業(yè)公共服務機構(gòu)，以及北京金山辦公軟件股份有限公司等專業(yè)服務機構(gòu)共同研制，于2023年12月通過中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會發(fā)布《中小企業(yè)服務 服務機構(gòu) 通用能力成熟度模型》（T/ZXGJXH 002—2023）標準（以下簡稱《通用能力成熟度模型》）。經(jīng)過半年多的標準驗證和優(yōu)化完善，以《通用能力成熟度模型》為依據(jù)，制定了相應的評估辦法、工作規(guī)范及具體指標，現(xiàn)正式啟動《通用能力成熟度模型》貫標工作，以更加全面科學地評估服務機構(gòu)的服務能力。
二、評估活動目標
《通用能力成熟度模型》旨在為我國中小企業(yè)服務機構(gòu)的服務能力評價提供統(tǒng)一的標準框架及準則，引導中小企業(yè)服務機構(gòu)利用專業(yè)化、標準化的方法，建設(shè)、改進和提升服務能力及服務質(zhì)量，進而規(guī)范中小企業(yè)服務市場，提高服務效率，促進服務機構(gòu)公平競爭和行業(yè)健康發(fā)展，并為廣大中小企業(yè)選擇適宜的服務機構(gòu)提供參考依據(jù)，進一步提升中小企業(yè)服務滿意度，更好地助力中小企業(yè)成長和高質(zhì)量發(fā)展。
三、標準主要內(nèi)容
《通用能力成熟度模型》在充分總結(jié)國內(nèi)外企業(yè)服務標準和研究成果的基礎(chǔ)上，從我國中小企業(yè)發(fā)展路徑及服務機構(gòu)能力提升的需求出發(fā)，梳理了中小企業(yè)服務機構(gòu)在服務戰(zhàn)略、服務設(shè)計、服務轉(zhuǎn)化、服務運營和服務持續(xù)改進等方面應滿足的等級要求，確定了各等級對應的成熟度評估指標。按照成熟度等級，將中小企業(yè)服務機構(gòu)從低到高分別劃分為一星、二星、三星、四星和五星，并依次定義了五個等級的等級特征。
一星能力等級需滿足為中小企業(yè)提供基本的服務、產(chǎn)品等基礎(chǔ)能力，具備相應的實施計劃并對日常的服務活動進行管理；
二星能力等級需具有明確的中小企業(yè)服務目標，持續(xù)推進服務產(chǎn)品化，具備服務發(fā)展規(guī)劃、服務交付流程和運行規(guī)范等能力；
三星能力等級需具有明確的戰(zhàn)略方向和目標，主動挖掘中小企業(yè)客戶需求，提供滿足客戶定制化服務，同時具備服務管理體系并有效執(zhí)行，實現(xiàn)中小企業(yè)服務過程標準化，并擁有業(yè)務發(fā)展所需的核心技術(shù)和核心資源；
四星能力等級需滿足服務能力與服務戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，服務管理具有明確的量化指標并建立了服務管理模型。搭建了中小企業(yè)的一體化服務平臺，基于數(shù)據(jù)預測未來服務需求，決策并優(yōu)化服務能力；
五星能力等級需具備可持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃，服務戰(zhàn)略具有明確的創(chuàng)新發(fā)展目標。服務能力和服務模式能夠引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，通過服務創(chuàng)新能夠為行業(yè)、中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務、并成為行業(yè)標桿，積極推廣中小企業(yè)服務的成熟經(jīng)驗。同時，積極承擔社會責任，服務理念和服務方式對中小企業(yè)的發(fā)展具有長效促進作用，對社會環(huán)境具有積極的影響。
四、評估工作流程
經(jīng)推薦和審查，本次評估工作由中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會指定賽迪檢測認證中心有限公司、威海神舟信息技術(shù)研究院有限公司、北京賽西科技發(fā)展有限責任公司、北京工聯(lián)科技有限公司、湖南省中小企業(yè)公共服務平臺有限公司、山東省賦能中小企業(yè)服務有限公司等6家單位作為評估機構(gòu)，嚴格按照評估管理規(guī)定開展評估工作。
自愿遵守并認同中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會發(fā)布的中小企業(yè)服務標準及相關(guān)管理辦法的中小企業(yè)服務機構(gòu)，均可按要求向指定的評估機構(gòu)提出評估申請，按照1~5星級符合性標準開展服務能力的評估定級。
通過評估的服務機構(gòu)將獲得服務能力符合性證書，并由中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會推薦至相關(guān)政府部門、中小企業(yè)公共服務機構(gòu)和中國中小企業(yè)服務網(wǎng)等平臺，可作為相應的服務補貼、機構(gòu)推薦、案例展示等成果應用的參考依據(jù)。
五、評估管理機構(gòu)
中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會作為中國第一家全國性中小企業(yè)社會團體，是《通用能力成熟度模型》的發(fā)布單位，承擔本次中小企業(yè)服務機構(gòu)服務能力評估的指導、管理及監(jiān)督工作。協(xié)會始終致力于推動完善中小企業(yè)服務體系建設(shè)，為中小企業(yè)提供更加專業(yè)高效的服務支持，不斷繁榮中小企業(yè)服務生態(tài)。下一步，協(xié)會將持續(xù)完善中小企業(yè)服務標準體系，推動中小企業(yè)服務機構(gòu)提升服務能力和水平，不斷增強中小企業(yè)服務的供給側(cè)水平，持續(xù)助力中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。